⏱️ As 4 dimensões obrigatórias
Todo baseline tem 4 medidas. Sem as 4, você não calcula ROI. Sem ROI, cliente não compra projeto.
Tempo
Tempo médio do processo. Ex: pedido WhatsApp = 47 min.
Volume
Quantas vezes o processo acontece por mês. Ex: 480 pedidos.
Taxa de erro
% que dá retrabalho. Ex: 11% erro de SKU.
Custo
Custo hora-operador × tempo + custo de retrabalho.
💡 Por que essas 4?
Cobrem velocidade (tempo), escala (volume), qualidade (erro) e valor (custo). Qualquer melhoria por IA aparece em pelo menos uma. Sem uma das 4, baseline fica incompleto e ROI vira aproximação.
📊 Coleta direta — você mede, não o cliente
Cliente não tem o número. Se ele tivesse, já teria resolvido o problema sozinho. Você passa 1-2 dias na empresa medindo. Sua agregação de dado vale o ticket do diagnóstico.
✗ Anti-padrão
- ✗"Depois a gente mede no projeto"
- ✗Aceitar "uns 30 minutos por pedido" do dono
- ✗Pedir cliente exportar relatório sozinho
- ✗Estimar volume por "feeling"
✓ Disciplina sênior
- ✓Mede você mesmo com cronômetro
- ✓Exporta relatório do Bling presencialmente
- ✓Conta amostra de 30-50 conversas no WhatsApp
- ✓Calcula custo-hora real (não estimado)
Exportação direta do ERP
Você senta com o operador, ele exporta CSV do Bling/Omie com 90 dias. Você abre na hora, faz pivot, conta volume real.
Cronômetro durante walk-the-floor
10-20 atendimentos cronometrados. Média + mediana. Diferentes turnos pra capturar variação.
Amostragem de conversas WhatsApp
Exporta histórico (ZIP do WhatsApp Web ou Business API). Conta 50 conversas. Identifica taxa de pedido errado, taxa de cancelamento, tempo entre 1ª mensagem e fechamento.
📅 Custo de hora-operador
Input crítico pra calcular custo do processo. Salário + encargos (CLT ~70%) ÷ horas trabalhadas/mês.
🧮 Fórmula padrão
Custo total mensal: Salário × 1,7 (encargos médios CLT)
Horas úteis/mês: 176h (44h × 4 semanas)
Custo/hora: Custo total ÷ 176h
📖 Exemplo Polaris Bebidas
• Vendedor interno: salário R$ 2.500/mês
• Custo total: 2.500 × 1,7 = R$ 4.250/mês
• Horas úteis: 176h
• Custo/hora: 4.250 ÷ 176 = R$ 24/h
• Com benefícios extras (VR, plano de saúde, bônus): ~R$ 30-38/h
💡 Cliente nunca tem esse número
Dono pensa em "salário CLT" como custo, não em "custo total empregador". Quando você apresenta R$ 38/h em vez de "salário de R$ 2.500", dono percebe que cada hora do vendedor em retrabalho vale R$ 38, não R$ 14. Multiplica × volume mensal × tempo = número impactante.
🎯 KPIs-meta de 90 dias
Para cada dimensão da baseline, define meta de 90 dias. É contra esses números que você apresenta resultado. Define se manutenção continua.
| Dimensão | Baseline (hoje) | Meta 90 dias | Variação |
|---|---|---|---|
| Tempo médio do pedido | 47 min | < 5 min | −90% |
| Volume mensal | 480 pedidos | 600 pedidos | +25% |
| Taxa de erro SKU | 11% | < 3% | −73% |
| Conversão WhatsApp → pedido | 62% | 70% | +8 pp |
✓ Meta saudável
- • Realista (suportada por benchmark Nautis)
- • Ambiciosa (motiva investimento)
- • Mensurável (4 números claros)
- • Revisada em 30/60/90 dias
- • Assinada pelo cliente
✗ Meta-armadilha
- • Otimista demais (vai gerar fracasso percebido)
- • Vaga ("melhorar atendimento")
- • Não mensurável ("satisfação")
- • Sem janela temporal
- • Sem assinatura ("a gente combinou verbalmente")
💸 Cálculo de ROI esperado
É o número que vende o projeto. "R$ 40k com payback de 4 meses" é diferente de "R$ 40k de investimento".
🧮 Fórmula do payback
Economia mensal projetada =
Payback em meses =
📖 Exemplo Polaris
• Custo atual: 480 pedidos × 47 min × R$ 30/h ÷ 60 = R$ 11.280/mês
• + Retrabalho: 480 × 11% × 30 min × R$ 30/h ÷ 60 = R$ 792/mês
• = Custo total atual: ~R$ 12.072/mês
• Projetado pós (90 dias): 480 × 5 min × R$ 30/h ÷ 60 = R$ 1.200/mês
• Economia mensal: 12.072 − 1.200 = R$ 10.872/mês
• Investimento: R$ 40k projeto + R$ 2,5k/mês manutenção
• Payback: 40.000 ÷ 10.872 = ~3,7 meses
⚖️ Cenário conservador, base e ambicioso
No relatório, mostra 3 cenários: conservador (alcance 60% da meta) · base (alcance 80%) · ambicioso (100%). Cliente conservador ancora no conservador e fica positivamente surpreso quando supera.
✍️ Assinatura do baseline — Princípio 2
Documento de 1 página com os 4 números do baseline e as 4 metas. Assinado fisicamente ou digitalmente pelo dono. Sem assinatura, não há projeto.
⚠️ Cenário sem assinatura
90 dias depois do go-live, você apresenta o resultado:
"Tempo médio caiu de 47 para 8 min."
Dono responde: "Ah, mas era diferente. Era uns 20 min só."
Sem baseline assinado, vira a palavra do consultor contra a do dono. Você perde o caso, o cliente, e a renovação.
📋 Estrutura do termo de baseline
- • Cabeçalho: nome da empresa, CNPJ, data, processo escolhido
- • 4 números atuais com fonte (export Bling, cronometragem walk-the-floor, etc.)
- • 4 metas para 30/60/90 dias
- • Frase: "Os números acima refletem a situação atual do processo X, conforme medição conduzida entre DD/MM e DD/MM. As metas serão revisadas em 30/60/90 dias contra a baseline."
- • Assinatura: dono + você + data
🖊️ Assinatura física
Imprime, leva 2 vias na apresentação, ambos assinam. Você fica com 1 via, cliente com outra. Foto da via para arquivo digital.
📱 Assinatura digital
ZapSign (BR) ou DocuSign. Vale legalmente (MP 2.200-2/2001). Envia, cliente assina em 5 min, arquivo no drive.
🛡️ Assinatura é defesa, não burocracia
90 dias depois, com baseline assinado, você apresenta resultado contra um documento que ambos viram e assinaram. Conversa muda de "ah, mas era diferente" para "estamos batendo as metas que combinamos". É o slide 1 da apresentação trimestral.
📐 Resumo do módulo
Próximo módulo:
2.5 — Relatório de diagnóstico · estrutura padrão de 7 seções · defesa em reunião · objeções típicas.