📐 Notação simples — não BPMN
Para PME, o mapa é ferramenta de comunicação, não documentação técnica. Use caixas + setas + swimlanes. BPMN puro fica acadêmico — dono não lê.
✓ Notação simples
- • Caixa retangular = passo
- • Seta = fluxo
- • 3 swimlanes (cliente / operador / sistema)
- • Cor por responsável (3 cores)
- • 1 título por caixa
✗ BPMN acadêmico
- • Losango = decisão
- • Círculos com tipos de evento
- • Setas tracejadas vs sólidas
- • 8+ shapes de gateway
- • Notação OMG completa
🛠️ Ferramentas práticas
- • Whimsical — visual limpo, colaborativo, conta gratuita basta
- • Miro — quadro infinito, bom pra workshops
- • Excalidraw — hand-drawn, sinaliza "rascunho discutível"
- • Lucid / Drawio — se cliente já usa, ótimo
📏 Granularidade certa
Cada caixa = ação concreta com responsável e duração medida. Granularidade errada quebra o mapa.
✗ Raso
"Atender cliente"
Esconde 20 sub-ações. Inútil pra desenhar agente.
✓ Certo
"Vendedor recebe pedido no WhatsApp e verifica estoque no Bling"
Ação clara, responsável definido, duração medível.
✗ Ultra-fino
"Abre app do WhatsApp (3s)"
Detalhe irrelevante pra agente. Polui o mapa.
📊 Regra prática
Mapa PME tem 8-15 caixas no caminho feliz. Menos: tá raso. Mais: tá ultra-fino. Cada caixa com responsável único e tempo médio anotado.
🔀 Caminho feliz vs exceções (Pareto 80/20)
Mapa 1: caminho feliz (80% do volume). Mapa 2: catálogo de exceções (20%). Não tenta caber tudo num mapa só.
🎯 Caminho feliz
O fluxo normal, sem exceções. 8-15 caixas. Cobre 80% das ocorrências mensais.
⚠️ Catálogo de exceções
Lista numerada (E-01, E-02...) com cada exceção e onde no fluxo ela aparece.
- • E-01: Cliente Bar do Zé tem tabela própria
- • E-02: SKU sem estoque (alternativas?)
- • E-03: Cliente inadimplente (bloqueio)
- • E-04: Pedido grande (> R$ 5k) precisa aprovação
- • E-05: Cliente novo PJ (validação CNPJ)
📐 Por que separar
Caminho feliz é o que vai pro system prompt. Exceções viram regras tácitas (RTs). Misturar = mapa ilegível e agente confuso.
🔄 As-is vs to-be — sempre os dois
Mapa as-is = como acontece hoje. Mapa to-be = como vai acontecer com IA. Cliente assina os dois.
📍 Mapa as-is
Captura a realidade atual sem julgar. Inclui gambiarras, exceções, dependências.
- • Validado com operador no walk-the-floor
- • Tempo médio por caixa
- • Volume mensal
- • Champion confirma
🎯 Mapa to-be
Como vai ficar com agente. Mostra onde IA entra, onde humano fica.
- • Caixas com cor diferente (IA vs humano)
- • Tempo projetado por caixa
- • Gatilhos de escalação visíveis
- • Sponsor aprova
⚠️ Erro fatal: pular as-is
Junior pula as-is e desenha só o to-be ideal. Resultado: agente que assume processo que não existe. Cliente percebe na 1ª semana de uso. Reputação destruída.
📊 Volumetria por caixa
Para cada caixa do mapa, anota quantas vezes/mês acontece. Mostra onde dói mais — onde está o gargalo.
| Caixa | Volume/mês | Tempo médio | Total horas |
|---|---|---|---|
| Receber pedido WhatsApp | 480 | 2 min | 16h |
| Consultar Bling | 480 | 8 min | 64h |
| Negociar preço | 480 | 22 min | 176h ← gargalo |
| Confirmar pedido | 480 | 5 min | 40h |
| Emitir NF-e | 480 | 10 min | 80h |
🎯 Onde IA entra primeiro
A caixa "Negociar preço" consome 176h/mês. Automatizar ela = R$ 5.280/mês economizados (176h × R$ 30/h). Vale projeto de R$ 40k com payback 7-8 meses.
✋ Validação com operador
Imprime o mapa, senta com o operador, percorre caixa por caixa: "isso é assim mesmo?". Operador corrige, anota exceções. Sai com mapa v2 validado.
Sessão presencial de validação
60-90 min com operador. Mapa impresso em A3 na mesa. Você lê cada caixa em voz alta, operador confirma ou corrige.
Anotação direta no papel
Correções a caneta vermelha sobre o mapa impresso. Operador também escreve. Fica histórico físico.
Captura de exceções novas
Para cada caixa, pergunta "e quando acontece X?". Operador lembra de 3-5 exceções não previstas. Vira E-XX no catálogo.
Mapa v2 digital com assinatura
Após sessão, atualiza Whimsical/Miro com as correções. Versiona como v2. Operador valida digitalmente.
⚠️ Mapa sem validação operador = ficção
Agente que opera baseado em mapa fictício colide com realidade no deploy. Operador sabota. Custou 3 dias seu tempo. Validação operacional é o filtro entre ficção e mapa funcional.
🗺️ Resumo do módulo
Próximo módulo:
3.2 — Extração de conhecimento tácito · regras que ninguém documentou · sessões dirigidas · histórico WhatsApp.