📖 O que é tácito
Conhecimento operacional não escrito em manual nenhum. Vive na cabeça do operador. Cada regra catalogada como RT-XX (Regra Tácita).
📚 Exemplos típicos
- • "Cliente Bar do Zé sempre paga 7 dias atrasado, então a gente libera"
- • "Produto Y nunca vende em julho — não oferece sem o cliente pedir"
- • "Sr. Roberto não atende WhatsApp depois das 18h"
- • "Cliente novo PJ precisa validação do financeiro antes de fechar"
- • "Glória é entrega same-day, qualquer dia"
⚠️ Tácito ignorado = sabotagem
Operador atende clientes há anos com regras tácitas. Se o agente viola uma dessas regras no deploy, operador sabota. Voltam pro canal antigo. Projeto morto em 3 dias.
🎙️ Sessão de extração — 60-90 min dirigidos
Operador nunca senta sozinho pra escrever regras. Tem que ser sessão conduzida pelo implementador.
Pergunta direcionada por categoria
"E quando o cliente X faz Y?" "E quando o produto Z não tem estoque?" "E quando entra pedido grande?". Cada pergunta gera 1-3 RTs.
Gravador ligado + template aberto
Grava com permissão. Template em planilha aberto com colunas: ID · gatilho · ação · responsável · exceção.
Iteração na semana seguinte
1 sessão capta 60-70% das RTs. Sessão seguinte (3-5 dias depois) capta as que o operador lembrou no meio. Total: 2-3 sessões.
💡 Pergunta-chave
"O que o agente precisa saber que ninguém escreveu em lugar nenhum?"
📂 5 categorias de tácito
Tácito se organiza em 5 categorias. Cada categoria guia a extração — sem ela você esquece de perguntar sobre 1-2 dimensões inteiras.
1. Regras por cliente
Cliente VIP. Cliente desconto fixo. Cliente prazo especial. Inadimplentes históricos.
2. Regras por produto/SKU
Produto sazonal. SKU sem rotatividade. Combo padrão. Substituições aceitáveis.
3. Regras por horário/data
Final de mês. Horário fora do comercial. Datas comemorativas. Período de inventário.
4. Regras de pagamento
Forma preferida por cliente. Limite de boleto. Negociação de prazo. Cliente bloqueado.
5. Regras de exceção operacional
"Quando o caminhão quebra...", "Quando o ERP cai...", "Quando o cliente reclama...", "Quando o sócio está fora...".
🔍 Extração via histórico WhatsApp
Exporta histórico de 90 dias do WhatsApp. Lê 50-100 conversas. Identifica padrões repetidos. Dado revela tácito esquecido.
Export do WhatsApp
WhatsApp Web: "Exportar conversa" por contato/grupo. WhatsApp Business API: export estruturado. 90 dias geram ~500-2000 mensagens em PME típica.
Análise com LLM
Joga o export no Claude: "extraia as regras tácitas aplicadas pelo vendedor". Output: lista de 10-30 regras candidatas. Você revisa com operador.
Padrões revelam tácito esquecido
Operador esqueceu de citar a regra na sessão, mas aplica todo dia. Histórico mostra o padrão. "Você sempre dá 10% pra esse cliente, esquecemos de mencionar?"
📒 Glossário e vocabulário
Lista de termos internos: "pedido coringa", "cliente top", "bonificação", "devolução parcial". Cada termo com definição operacional. Agente sem glossário responde fora do vocabulário da empresa.
| Termo | Definição | Sinônimos |
|---|---|---|
| Pedido coringa | Pedido sem nota fiscal, entrega rápida | "jeitinho", "informal" |
| Bonificação | Produto a mais sem cobrança (volume) | "brinde", "extra" |
| Devolução parcial | Devolução de parte do pedido com crédito | "troca parcial", "estorno" |
| Cliente top | Cliente com faturamento > R$ 10k/mês | "VIP", "preferencial" |
📊 Tamanho típico
PME tem 20-50 termos internos específicos. Vai pro bloco "Glossário" do system prompt. Reduz alucinação em 30-40%.
✅ Confirmação por operador
Cada RT escrita por você é lida e confirmada pelo operador: "sim, é assim" ou "não, é diferente, é X". RT só vira definitiva após confirmação.
✓ Processo correto
- • Lista impressa com 20-40 RTs
- • Revisão linha por linha com operador
- • Operador ajusta com caneta
- • Aceita "essa não é exatamente isso"
- • V2 atualizada no mesmo dia
✗ Anti-padrão
- • Manda lista por WhatsApp pra operador
- • Espera operador "dar uma olhada"
- • Operador nunca responde
- • Assume que tá ok
- • Agente vai ao ar com regras erradas
🎯 Por que confirmar presencialmente
Sua interpretação ≠ regra operacional real. Confirmação presencial captura nuance: "ah, isso só se aplica quando X". Sem isso, agente vira ficção e operador sabota.
🧠 Resumo do módulo
Próximo módulo:
3.3 — Construção do playbook · 6 campos estruturados · cenários happy · exceções · few-shot · revisão viva.