📍 Onde IA entra no fluxo — 3 padrões
Decidir cedo em qual padrão a IA entra. Padrão errado quebra adoção.
1ª linha
IA recebe tudo, escala exceções.
Risco alto. Exige robustez. Volume alto.
Triagem 🎯
IA categoriza e encaminha pro humano certo.
Mais seguro pra iniciar. Recomendado.
Fim do fluxo
IA resume, registra, gera follow-up.
Risco baixo. Início conservador.
💡 Recomendação para 1º projeto
Comece sempre por triagem. Migra pra 1ª linha depois de 30-60 dias com métricas boas. Pular essa cadência é receita pra incidente público.
🎚️ Matriz HITL em 4 níveis
HITL = Human-In-The-Loop. 4 níveis canônicos, por nível de risco do cenário.
N1 — Observação
IA propõe, humano lê tudo, humano decide. Para cenários novos ou de alto risco. Modo aprendizado.
N2 — Sugestão
IA propõe resposta pronta. Humano edita se quiser e envia. Padrão pra estreias de fluxo.
N3 — Execução com gate
IA executa, humano aprova antes de enviar (gate). Para cenários estabelecidos. Maioria dos cenários PME chega aqui em 30-60 dias.
N4 — Autônomo com auditoria
IA decide e executa. Auditoria por amostragem (10-20% das interações). Para cenários muito estabelecidos e baixo risco.
📊 Critério de classificação
Risco × Volume = nível. Pedido R$ 50 = N4. Pedido R$ 5k = N3. Cancelamento de cliente fiel = N2. Cliente novo PJ = N1.
🚨 Gatilhos de escalonamento
Lista explícita de gatilhos. Sem gatilhos, agente inventa ou trava.
💰 Gatilhos quantitativos
Pedido > R$ X · desconto > Y% · prazo de pagamento > Z dias · quantidade > W unidades.
📝 Gatilhos qualitativos
Palavras "cancelar", "reclamar", "processo", "tribunal", "advogado". Cliente novo PJ. Cliente inadimplente.
🤖 Gatilhos de confiança
Confiança do modelo < threshold. Resposta acessou RAG e não achou. Pergunta ambígua (2+ interpretações possíveis).
⚙️ Gatilhos técnicos
API do Bling retorna erro. Pagamento PIX falha 3x. Cliente sem cadastro completo. ERP em manutenção.
✓ Cada gatilho tem roteamento
Pedido > R$ 5k → gerente comercial. Reclamação → sócio. Erro técnico → equipe TI. Definir quem recebe cada tipo, com SLA de retorno.
🛟 Fallback quando agente trava
Quando agente não sabe responder, não inventa. Diz frase padrão de recusa e cria ticket.
✓ Fallback bom
- • Honesto
- • Educado
- • Define expectativa
- • Cria ticket automático
✗ Fallback ruim
- • Alucinação
- • Cliente perde confiança
- • Sem rastreamento
- • Operador não sabe
🎯 Fluxo do fallback
- Agente detecta baixa confiança ou erro
- Envia frase padrão pro cliente
- Cria ticket no sistema com contexto
- Notifica humano via Telegram/WhatsApp
- Humano responde dentro do SLA
- Caso entra no histórico pra alimentar bateria de testes
🔌 Plano de integrações
Documenta integrações necessárias: WhatsApp Cloud API, ERP REST, Supabase pgvector, PIX/NF-e. Cada uma com escopo, credenciais e 1 chamada real testada.
| Integração | Escopo | Status credencial |
|---|---|---|
| WhatsApp Cloud API | Send + Receive | ✓ Provisionado |
| Bling REST | Produtos · Pedidos · Clientes | ✓ Token OAuth ok |
| Supabase pgvector | RAG + memory + logs | ✓ Projeto criado |
| Asaas PIX | Cobrança + webhook | ✓ Sandbox testado |
| Anthropic API | Claude Sonnet + Haiku | ✓ Key ativa |
⚠️ Erro caro: não validar com chamada real
"API do Bling funciona" no papel ≠ funciona pra esse cliente. Permissões podem estar limitadas. Endpoint Y pode não existir no plano dele. Faz 1 GET real de cada API antes de fechar a fase P. Bug de credencial em deploy custa 2-3 dias e gera incidente público.
⚖️ RIPD enxuto (LGPD-PME)
Relatório de Impacto à Proteção de Dados enxuto para microempresa (ANPD 2/2022). 1-2 páginas. Vai pro Pacote de Contexto. Exit-gate da fase P.
📋 Estrutura do RIPD enxuto
- • Identificação: empresa, CNPJ, responsável legal
- • Tratamento: qual dado é coletado, processado, armazenado
- • Base legal: consentimento, execução de contrato, legítimo interesse
- • Retenção: 12-24 meses padrão · log de conversa criptografado
- • Direitos do titular: acesso, correção, exclusão, portabilidade
- • Canal de exercício: e-mail de contato + prazo de resposta (15 dias)
- • Notificação de incidente: 72h ao titular e ANPD se grave
✓ RIPD enxuto OK
- • 1-2 páginas
- • Linguagem clara
- • Cliente entende e assina
- • Revisão anual
✗ RIPD acadêmico
- • 20 páginas com jargão
- • Cita 50 artigos
- • Cliente não lê
- • Não vira operacional
⚖️ ANPD 2/2022 — Regime simplificado
Microempresa e EPP: dispensa de DPO, registro enxuto, prazos dobrados. Você se posiciona como parceiro de conformidade — diferencial comercial.
🤖 Resumo do módulo
Próximo módulo:
3.5 — Validação com cliente · review do Pacote com dono e operador · walkthrough · aprovação assinada.